Lưu ý : bạn phải đăng ký làm thành viên thì mới có thể download tại diễn đàn này ^-^
Kiếm Tiền Online
Tang G+
Nhà tài Trợ
SEO Hướng dẫn cách đăng ký hostgator miễn phí
Người đẹp
Social bookmarking

Social bookmarking Digg  Social bookmarking Delicious  Social bookmarking Reddit  Social bookmarking Stumbleupon  Social bookmarking Slashdot  Social bookmarking Furl  Social bookmarking Yahoo  Social bookmarking Google  Social bookmarking Blinklist  Social bookmarking Blogmarks  Social bookmarking Technorati  

Bookmark and share the address of Dịch Vụ - Kinh Doanh on your social bookmarking website

Tìm kiếm
 
 

Display results as :
 


Rechercher Advanced Search

RSS feeds


Yahoo! 
MSN 
AOL 
Netvibes 
Bloglines 


Rank alexa
Backlink
Tự động trao đổi backlink với nino24.com Travel Backlinks Vietnam Backlinks Free Auto Backlink Exchange Service Free Automatic Link Text Backlink Exchanges Text Backlink Exchanges Florists Links OverShopping Link Exchange

Doanh nghiệp dùng mạng xã hội để nâng cao dịch vụ khách hàng

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Go down

Doanh nghiệp dùng mạng xã hội để nâng cao dịch vụ khách hàng

Bài gửi by ketban2424 on Sat Aug 06, 2011 1:40 pm


Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ
chơi" riêng của những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa
và nhỏ sử dụng các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách
hàng của mình. Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi
hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền
thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng
như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype... để quảng
bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng.


Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (sau đây sẽ gọi tắt là "DN nhỏ"),
việc có thể giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn
nàn và giải đáp thắc mắc thông qua các trang web là điều rất có giá
trị. Nó giúp cho các DN nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, những
người được ví như những chiếc loa nhỏ nhưng có tiếng vang lớn sẽ giúp
cho tên tuổi của công ty họ vươn xa hơn.

Theo cô Marsha Collier, tác giả của cuốn sách " The
Ultimate Online Customer Service Guide" hướng dẫn sử dụng các dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến, cho biết: khi tiếp cận khách hàng trên
mạng, các DN nhỏ thực sự có lợi thế hơn so với các công ty khác, đó là
họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho công tác
chăm sóc khách hàng của mình.

Việc hội họp hay thảo luận đối với các DN nhỏ không nhất thiết phải
trải qua ở các cuộc mít-tinh, ở văn phòng hay thông qua các phòng, ban.
Nếu như người chủ doanh nghiệp có tham gia vào việc điều hành công ty
và tận dụng triệt để các loại phương tiện thông tin thì đôi khi chỉ cần
một tin nhắn SMS hay một email là quyết định sau cùng có thể sẽ được
ban hành ngay lập tức.

Bên cạnh việc học hỏi các công ty lớn thực hiện các chiến dịch truyền
thông xã hội, điều quan trọng nhất đối với các DN nhỏ đó là phải biết
nhanh nhẹn để tạo nên một nhân cách và bộ mặt cho công ty mình khi tiến
hành đưa doanh nghiệp lên làm việc trực tuyến. Và khi va chạm với cộng
đồng, thì họ phải cá nhân hóa cái doanh nghiệp mà mình đang nắm giữ.
Lúc này doanh nghiệp sẽ không còn là một cửa hàng trực tuyến hay một
website thông thường nữa mà nó sẽ trở thành một con người. Điều sống còn
đối với doanh nghiệp lúc này đó là họ phải giao tiếp với khách hàng
một cách ngắn gọn, súc tích và theo cách của một cá nhân để không làm
lãng phí thời gian của mình cũng như của khách hàng.

Marsha nói cô từng biết nhiều chủ DN nhỏ liên tục sử dụng những công
cụ quản lý mạng xã hội để theo dõi những bài bình luận của cộng đồng về
doanh nghiệp của mình. Và họ có thể sử dụng tin nhắn SMS để trực tiếp
chỉ đạo vấn đề ngay lập tức.

Các DN nhỏ sử dụng công cụ trực tuyến gì để quản lý các mạng xã hội?

Có rất nhiều công cụ trực tuyến mà DN nhỏ có thể tận dụng. Có thể kể
ra một số trang như Tweetdeck, Seesmic,HootSuite,Zendesk, Meebo Me có
chức năng tổng hợp thông tin từ các trang mạng xã hội như Facebook,
Twitter, MySpace... và dùng Skype để hỗ trợ khách hàng một cách trực
tiếp. Bởi vì khách hàng thường có xu hướng mua sắm bất kỳ lúc nào trong
ngày nên việc sử dụng các công cụ trên sẽ mang lại hiệu quả chăm sóc
khách hàng khá tốt.

Ngoài ra, họ còn có thể dùng Socialmention và Tweetbeep để biết được
có ai đó đang bàn luận về thương hiệu của mình trên mạng. Với vốn kiến
thức trong chính lĩnh vực mình đang hoạt động, họ có thể bình luận ngay
trên các blog cá nhân hay thậm chí giúp đỡ khách hàng của các công ty
đối thủ trên mạng Facebook. Bằng cách giúp đỡ khách hàng như thế và
cung cấp những dịch vụ tốt, các DN nhỏ có thể biến khách hàng của đối
thủ thành khách hàng tương lai của công ty mình.



Trang Socialmention liệt kê những bình luận về từ khóa mà bạn đưa ra.

Những ví dụ thực tiễn đáng nghiên cứu:

Trong quá trình viết cuốn sách "The Ultimate Online Customer Service
Guide", Marsha từng trò chuyện với nhiều vị chủ DN nhỏ và biết được
rằng có đến hàng chục ngàn người chủ doanh nghiệp đang kiếm sống mỗi
ngày chỉ bằng việc bán hàng trên eBay và Amazon, đó là những trường hợp
điển hình của một người tập sự siêng năng trong công tác quản lý quan
hệ khách hàng.

Còn đối với những doanh nghiệp chỉ kinh doanh ngoại tuyến mà không
đoái hoài đến lợi ích của các công cụ mạng, Marsha cũng nói rằng chúng
ta chỉ mới đang đứng ở mũi nhọn của một hình thái mới về dịch vụ khách
hàng trực tuyến, những công cụ và thủ tục làm việc còn đang được hoàn
thiện dần. Chỉ có một số ít doanh nghiệp hiểu được đúng vấn đề thì mới
có thể hoạt động một cách đúng đắn và hiệu quả.

Để ví dụ, Marsha đề cập đến một công ty dệt may có tên United Linen
(Mỹ). Công ty này sử dụng mạng truyền thông xã hội để kết nối với khách
hàng của mình ngay tại địa phương, giới thiệu sản phẩm mới và đăng
thông tin tuyển dụng lên các mạng xã hội này. Theo Marsha, một dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt dù cho ở bất cứ hình thái nào cũng sẽ có ảnh
hưởng tích cực đến chỉ số ROI (hệ số lợi nhuận trên đầu tư) của công
ty. Nếu một khách hàng cảm thấy phật ý, họ sẽ đem chuyện của mình "rêu
rao" cho khoảng từ 9 đến 15 người khác, và nếu lời than phiền đó xuất
hiện trên mạng xã hội thì số người được "truyền miệng" có thể tăng lên
gấp 10 lần. Với một công ty bị mang tiếng là ngược đãi khách hàng thì
sẽ rất khó để khách hàng mới tìm đến họ. Sau cùng, do các công ty ngày
nay đang có xu hướng chuyển dịch sang mạng truyền thông xã hội để cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nên các DN nhỏ cũng nên chuẩn bị nắm
bắt cơ hội để tạo nên một cú "hít" cho doanh nghiệp của mình.

Kiểm soát thiệt hại:

Không phải lúc nào các mạng truyền thông xã hội cũng mang lại điểm
tích cực, và rất ít DN nhỏ có thể kiểm soát được chúng. Bên cạnh những
phản hồi tốt, những lời phàn nàn, chê bai, đánh giá xấu về công ty có
thể xuất hiện ở khắp mọi nơi trên web. Sự ra đời liên tục của các mạng
xã hội mới đã đặt dấu chấm hết cho những ai có ý nghĩ muốn kiểm soát
lượng thông tin được đăng tải trên mạng.

Vì lẽ đó, thay vì cố ém nhẹm một cuộc nói chuyện với khách hàng,
Marsha khuyên các DN nhỏ nên tạo ra nhiều thiện chí và thành thật khi
giao tiếp với khách hàng và sẵn sàng bồi thường nếu cần thiết. Mục tiêu
là bạn phải có mặt ở những nơi mà sự bêu xấu xuất hiện và theo dõi
luôn các trang đó. Hãy lập cho mình một trang Page trên Facebook, đăng
ký Yelp, Angie's List, Trip Advisor và bất cứ trang đánh giá nào mà bạn
có thể tìm thấy trên Google có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của
công ty mình. Hãy minh bạch, biết nhận sai sót và để khách hàng biết về
cách mà bạn đang làm điều đúng cho khách hàng của mình.

ketban2424
Admin
Admin

Tổng số bài gửi Tổng số bài gửi : 459
Points  Points : 1723
Reputation Reputation : 8
Join Join : 04/08/2011

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Về Đầu Trang

- Similar topics

 
Permissions in this forum:
Bạn không có quyền trả lời bài viết